از آنجا که رعايت حرمت، حقوق و جايگاه مشتريان شرکت بیمه يکي از عمده‌ترين وظايف مديران و کارکنان آن تلقي مي‌شود، اين آئين‌نامه به منظور رعايت حداقل حقوق مشتريان و نحوه تعامل با آنان تنظيم شده است.
ماده 1: ارائه توضيحات دقيق و کارشناسي در مورد انواع بيمه‌هاي مورد نياز مشتريان و حوصله‌مندي همراه با خوشرويي در هنگام دادن پاسخ به سؤالات حضوري، تلفني يا کتبي آنان از سوي همه کارکنان شرکت. در اين زمينه، همکاران بايد اطلاعات کافي و روشن داشته باشند.
ماده 2: ارائه نرخ و شرايط مناسب با اصول فني به مشتريان و داشتن آمادگي کافي براي درك نظرات آنان و تعديل نرخ در صورت امکان . در اين زمينه، گاه لازم است با بيان توضيحات کافي پيرامون نرخ و شرايط ارائه شده، مشتريان را در مورد فني بودنِ نظرات کارشناسان شرکت قانع کرد.
ماده 3: داشتن نگاه مثبت همراه با ارج‌گذاري به انتقادها، پيشنهادها و نظرات مشتريان و خويشتنداری در برابر هر نوع نظر انتقادي آنان و در نهايت، رفع ايرادها و اشکالاتي که مشتريان به درستي به آنها اشاره مي‌کنند.
ماده 4: انجام نظارت کافي بر فعاليت نمايندگان و پاسخگويي دقيق و مسئولانه و همکاري صميمانه با آنها و همينطور اطمينان از صحت کار آنان در برخورد با مشتريان، به ويژه از لحاظ دادنِ هر نوع وعده يا تعهد غيرکارشناسي و غيرحرفه‌‌اي به مشتريان.
ماده 5: تشريح دلايل خسارت تعيين شده، توضيح فرآيند انجام کار و قانع کردن مشتريان زيان‌ديده، به ويژه تحمل پرخاش، تندي و عصبانيت آنان و داشتن برخورد منطقي همراه با خونسردي و ابراز همدردي با آنها. لازم است در اين زمينه، از تجربه مديران و همکاران براي آرام ساختن زيا‌‌‌ن‌ديدگان با پرهيز از هر نوع تهديد، تندي متقابل و رفتار هيجان‌زده بهره برد. درعين حال، در اين حالت، بايد از دادن هر نوع وعده نادرست براي آينده خودداري کرد؛ ولي تقاضاي مجدد بررسي مي‌تواند پس از گرفتن مشورت از مديران مرتبط، مطرح گردد.
ماده 6: رعايت کامل اصول اخلاق حرفه‌اي که در "منشور اخلاقي صنعت بيمه" درج شده است.
ماده 7: پاسخگويي به تماس تلفني مشتريان وظيفه جدي همکاران است. ازاينرو، در غياب هر يک از همکاران، نزديکترين افراد به تلفن بايد به مشتريان پاسخگو باشند.
ماده 8: کليه کارکنان ستادي، اداري و واحدهاي عملياتي در برخورد و تعامل با يکديگر، بايد چهره درخشاني از اخلاق حرفه‌اي را به مشتريان نشان دهند.
